De angst regeert!

De angst regeert, op allerlei manieren word je geconfronteerd met “indekgedrag” van organisaties, bang om aangesproken te worden op fouten. Dames en heren managers, bestaat jullie bedrijf om zo weinig mogelijk fout te laten gaan of om de klant het gevoel te geven dat ze bij u een goede service ontvangen? Steeds vaker merk je als klant dat een leverancier bang is om fouten te maken. Consequentie? We durven niks meer te leren, we willen vooral beheersen. Helaas ten koste van de echte service en de verbetering hiervan.

Een protocol

Een tijdje terug heb ik met mijn familie een lang weekend geboekt op een vakantiepark. Met mijn bagage kom ik het park op gelopen en ga ik naar de receptie om de sleutel van het huisje te halen. Aan de balie word ik geholpen door een jonge dame. Ze overhandigt mij een map en begint te praten. Ik krijg een heel verhaal te horen dat ongeveer 3 minuten duurt. Over de restaurants in de buurt, over het zwembad, over waar ik koffie kan halen, over waar de supermarkt is (dank, dat was handig om te weten), op welke tijden de receptie open is, tot hoe laat de hefboom open is en nog veel meer. Ik hoor het, maar luister niet echt. Ze ratelt het verhaal af zonder mij ook maar een moment het gevoel te geven of ze me echt wat wenst uit te leggen. Ik krijg 2 pasjes voor de hefboom mee (aangezien we één auto hebben……logisch) en ze vraagt of ik nog wat wil vragen. Ik zeg nee en pak de map waar alle informatie in staat. Waarom vraagt ze me niet gewoon wat ik weten wil? Waarom vraagt ze me niet gewoon of ze moet uitleggen welke dingen ik waar zou kunnen vinden? Ze kan daarna altijd nog vertellen wat noodzakelijk is (overigens heb ik niet het idee gehad iets wat de noodzaak raakt gehoord te hebben). Ik heb een vermoeden waarom. De gastvrijheid die het park wenst te bieden, althans ik hoop dat ze dat wensen te bieden, is vastgelegd in een protocol. Niet in gedrag, niet in de manier van benaderen van je klant, maar in een instructie.

Schoolkamp

Ik loop naar het huisje en ga naar binnen en wacht daar op de rest van mijn familie. Intussen loop ik het huisje door en constateer dat het er prima uitziet. Zelfs een kleine sauna is aanwezig en ik besluit om deze de komende avond te gebruiken. Vervolgens tref ik een map op de tafel. Ik sla het open en ik vind een lijst van reglementen en instructies. Fijn, nog meer instructie. Wat een warm gevoel krijg ik er toch van. Prettig dat aangegeven wordt hoe de tv en de oven werkt, maar de reglementen zijn overbodig en voelen alsof ik word toegesproken tijdens een schoolkamp.

Formulier

Mijn familie is inmiddels gearriveerd en we gaan boodschappen doen, een borreltje drinken en koken. Na het eten besluit ik de sauna aan te zetten. Ik kijk naar de toelichting bij de deur van de sauna en wat zie ik staan: “heeft u het formulier Sauna-gebruik al ingevuld?”………Tuurlijk, we starten een ontspanningsmomentje met de administratie. Ik neem niet de moeite om het formulier te zoeken. Ik heb ernstig het gevoel dat de eigenaar van het park mij een soort checklist wil laten invullen waardoor ik me plotseling bedenk dat ik een gevoelige huid heb of een longaandoening. In elk geval is hij bang dat ik mijn sauna gebruik niet overleef. Ik word er een beetje droevig van. Het weekendje ontspannen wordt omgeven door op de organisatie gerichte systemen en niet op mij, de gast.

Afscheid

Na het gezellige weekend gaan we uitchecken. We leveren de pasjes in en de dame achter de receptie doet haar ding. Vervolgens zegt ze dat er twee pasjes missen. “U heeft er vier gekregen”. Ik zeg dat we twee hebben gekregen en niet vier. Mevrouw zegt dat dit niet klopt; “U heeft er vier gekregen”. Ik begin irritatie te voelen. De vrouw bejegent me alsof ik sta te liegen. Ik zeg nogmaals dat we er 2 hebben gekregen omdat we maar één auto hebben. Ik voeg er nog aan toe dat ik daar de logica ook niet van zie. De vrouw vraagt wie de pasjes heeft afgegeven. Ik zeg dat ik dat niet weet. De “afgever” stelde zich niet aan mij voor. Wel beschrijf ik het uiterlijk van de dame die mij geholpen heeft bij het inchecken en ik voeg er venijnig aan toe dat ze in ieder geval jonger was dan de huidige hulpvaardige dame. Een fijn afscheid van het park zo.

Voor de dame die me geholpen heeft bij het inchecken. Niet weer afwijken van het protocol hè? Geef me gewoon vier pasjes, ondanks dat ik daar als gast niks aan heb. Jouw organisatie heeft vooral als doel “fouten” uitsluiten in plaats van hun gasten bedienen.